Badania Tajemniczy Klient w restauracji Fastfood - od dziś wykręć wyższe obroty!
Stan faktyczny
Klient: sieć Fast Food
Zakres terytorialny: województwo śląskie
Liczba punktów: 9
Cele
Weryfikacja przestrzegania w placówkach sieci standardów dotyczących utrzymania porządku i czystości;
Monitoring, czy pracownicy obsługi spełniają procedury obejmujące sposób witania oraz żegnania klientów.
Realizacja
W ramach badania metodą Tajemniczego Klienta w restauracjach fast food zrealizowano w okresie 18 miesięcy 50 audytów;
Narzędzie obserwacji zostało skonstruowane przez ekspertów firmy BioStat zgodnie z wytycznymi przedstawionymi przez Zamawiającego;
Realizacja projektu została poprzedzona szkoleniem audytorów. Zapoznawali się oni z materiałami online udostępnionymi w panelu audytora, a następnie wypełniali test weryfikujący wiedzę;
Każdy Tajemniczy Klient mógł udać się na wizytę nie częściej niż raz na kwartał;
Audytorzy po przeprowadzonej wizycie, jeszcze tego samego dnia wypełniali online ankietę obserwacji, posługując się aplikacją na urządzeniach mobilnych (tablety lub smartfony);
Weryfikacja poprawności pomiarów obejmowała analizę dostarczonej przez tajemniczych klientów w restauracjach fast food dokumentacji audio oraz fotografii paragonu. Dowody te zostały przesłane w formie załącznika razem z kwestionariuszem;
Każdy audytor otrzymał zwrot kosztów zakupów w wysokości 30 zł.
Efekty
Badanie wykazało, że powszechnym problemem w punktach sieci była niska kultura osobista pracowników, a także zbyt formalny sposób traktowania klientów;
Audyty pozwoliły wykryć nieprawidłowości pod kątem utrzymania czystości stolików w restauracjach;
Klient po otrzymaniu wyników badania postanowił wdrożyć program szkoleniowy dla pracowników, a także nieznacznie zmodyfikować dotychczasowe standardy obsługi;
Cykliczne pomiary Tajemniczych Klientów posłużyły wypracowaniu programu premiowego.