Badania Tajemniczy Klient
  • Home
  • Apteki
  • Fast Food
  • Księgarnie
  • Salony obuwnicze
  • Salony samochodowe
  • Stacje benzynowe
  • Telefonia komórkowa
  • Rejestracja
Tajemniczy Klient Tajemniczy Klient
Praca

Badania Tajemniczy Klient w agencjach turystycznych i biurach podróży

Tajemniczy klient - agencje turystyczne

Stan faktyczny

  • Klient: agencja turystyczna pośrednicząca w organizacji zakwaterowania, wyżywienia oraz miejskich wycieczek
  • Ilość punktów usług: 1
  • Obszar działalności: miasto powyżej 500 tys. mieszkańców
  • Problemy: spadek odsetka sfinalizowanych usług w stosunku do liczby zapytań telefonicznych i e-mailowych,

Cele

  • Dokonanie oceny umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników
  • Wypracowanie standardów obsługi klienta z uwzględnieniem zróżnicowania klientów

Realizacja

  • Badania zostały przeprowadzone metodą tajemniczego klienta, polegającą na telefonicznym i e-mailowym kontakcie się z pracownikami firmy usługowej w celu zapoznania się z ofertą;
  • Każdy z 8 tajemniczych klientów w agencjach turystycznych reprezentował odrębną kategorię, charakteryzującą się określonymi potrzebami, preferencjami i zainteresowaniami w zakresie usług turystycznych;
  • Na podstawie reakcji pracowników na pytania tajemniczych klientów w agencjach turystycznych dokonana została ocena umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników;
  • W odniesieniu do poszczególnych typów klientów – w toku spotkania warsztatowego z Zamawiającym – wypracowano odpowiednie standardy obsługi klienta;
  • Standardy obsługi klienta zostały sporządzone w wersji pisemnej i rozdysponowane wśród pracowników.

Efekty

  • Nastąpił wzrost odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do liczby zapytań (w perspektywie 5 miesięcy – o 13%;
  • Nieoczekiwanym pozytywnym efektem okazało się skrócenie czasu finalizacji transakcji;
  • Nastąpił wzrost liczby zapytań, po kampanii reklamowej, w której wykorzystano wypracowane w czasie badań standardy komunikacji, uwzględniające potrzeby określonych kategorii klientów;
  • Zastosowanie odpowiednich - wypracowanych w czasie badań – standardów komunikacji z określonym typem klientów w kampanii reklamowej spowodowało znaczący wzrost liczby zapytań;
  • Wzrost liczby klientów zainteresowanych usługami oraz wzrost odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do liczby zapytań pozwolił zwiększyć terytorialny zasięg działalności agencji oraz zatrudnić dwóch dodatkowych pracowników.