Klienci niezadowoleni z obsługi klienta w aż 70 proc. przypadków zmieniają dostawcę usług lub produktów. Właśnie dlatego tak ważne jest przeprowadzanie badań satysfakcji i bieżące korygowanie działań wewnątrz firmy, które negatywnie wpływają na odczucia kupujących. Jak jednak mierzyć poziom zadowolenia?
Wskaźnik NPS
Tanim oraz łatwym do wdrożenia sposobem badania satysfakcji jest metoda NPS (Net Promoter Score). Jest to wskaźnik, dzięki któremu można zmierzyć lojalność klientów oraz jeśli są oni niezadowoleni z usług sprawdzić, z czego dokładnie to niezadowolenie wynika. Takie rozwiązanie proponuje choćby Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat® i jest to aplikacja o nazwie SurvGoTM.
Dzięki niej można sprawdzić opinię klientów od razu po skorzystaniu z oferty. Co ważne, takie rozwiązanie sprawdzi się w różnego rodzaju działalnościach i to nie tylko internetowych, gdy klient może udzielić odpowiedzi za pomocą kilku kliknięć. Firma proponuje bowiem także nowoczesne tabkioski, które można umieścić w stacjonarnych punktach i tym samym badać satysfakcję klientów.
Metoda tajemniczego klienta
Kolejnym sposobem na sprawdzenie poziomu obsługi, a tym samym zbadanie satysfakcji w miejscu prowadzenia działalności, jest metoda tajemniczego klienta. Taki „fałszywy klient” stara się zachować tak samo jak zwykły, celem bowiem jest to, aby pracownicy nie rozpoznali, że mają do czynienia z zaplanowanym przedsięwzięciem.
Co istotne, działania tajemniczego klienta muszą być ustrukturyzowane, aby móc po ukończeniu zadania wyciągnąć rzetelne wnioski. Kluczowe jest więc przygotowanie skrupulatnego planu, według którego oceniana będzie jakość obsługi.
Jak przenosi się to na obszar badania satysfakcji? Przede wszystkim pozwala wychwycić obszary, w których obsługa może poprawić swoje podejście do klienta oraz ogólne zachowanie, zwłaszcza w stresujących sytuacjach. Tym samym gdy dojdzie do interakcji z prawdziwym klientem, będzie można uniknąć błędów, z których `personel często nawet nie zdaje sobie sprawy.
Indywidualne wywiady pogłębione
Następnym sposobem na badanie satysfakcji klientów są indywidualne wywiady pogłębione, które również można wykonać z pomocą Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat®. Polegają one na odbyciu bezpośredniej rozmowy moderatora z respondentem, co wyklucza wpływ grupy. Główne zalety tej techniki to nie tylko badanie satysfakcji, ale również możliwość poznania pogłębionych motywów działań klientów oraz sprawdzenie wizerunku marki.
Najczęściej metoda ta wspiera inne techniki badania satysfakcji, głównie ze względu na długi czas jaki trzeba poświęcić na jej przygotowanie, a także mniejszą liczbę osób, na której można ją wykorzystać. Musi być również przeprowadzona przez profesjonalistów, aby został zrealizowany cały, wcześniej założony plan rozmowy.
Jak widać metod badania satysfakcji jest wiele, przy czym wybór ostatecznej zależy w dużej mierze od budżetu, które chce na nie poświęcić firma. Zdecydowanie najłatwiejszym do wdrożenia sposobem jest badanie NPS, które może być wykorzystane zarówno w przypadku biznesów online, jak i tych stacjonarnych.
