Obsługa seniorów w gabinetach i online. Jak tajemniczy klient ocenia je w praktyce?
halodoctor
Jakość obsługi pacjentów w wieku 60+ coraz częściej znajduje się w centrum uwagi placówek medycznych – zarówno tych stacjonarnych, jak i oferujących konsultacje online. Seniorzy to specyficzna grupa odbiorców, która oczekuje nie tylko profesjonalizmu, ale też cierpliwości, empatii i prostych rozwiązań technologicznych. Badania metodą tajemniczego klienta pozwalają obiektywnie ocenić, czy te oczekiwania są spełniane.
Senior w placówce stacjonarnej. Co bada tajemniczy klient?
Badania z udziałem tajemniczego klienta w gabinetach lekarskich często pokazują rozbieżność między deklarowanym standardem obsługi a rzeczywistym doświadczeniem pacjenta. W przypadku seniorów szczególne znaczenie mają elementy takie jak ton rozmowy, tempo przekazywania informacji, pomoc w wypełnianiu dokumentów czy dostępność personelu recepcyjnego.
Tajemniczy klient ocenia, czy personel okazuje cierpliwość, czy przestrzeń placówki jest dostosowana do potrzeb osób z ograniczeniami ruchowymi i czy seniorzy są traktowani z należytym szacunkiem. Częstym problemem okazuje się brak wystarczającej komunikacji lub zbyt specjalistyczny język, który utrudnia zrozumienie zaleceń lekarskich. Tego typu audyty pokazują, że empatia i jasność przekazu mają dla seniorów większe znaczenie niż szybkość obsługi.
Konsultacje online oczami seniora
Coraz więcej placówek oferuje konsultacje online, także dla pacjentów w wieku 60+. Dla wielu seniorów to wygodne rozwiązanie, pod warunkiem, że interfejs jest prosty, a obsługa – intuicyjna. Badania tajemniczego klienta w tym obszarze zwracają uwagę na kwestie techniczne, takie jak łatwość logowania, dostępność instrukcji czy możliwość wcześniejszego kontaktu z obsługą.
Równie istotna jest postawa samego specjalisty – czy potrafi mówić prostym językiem, czy dopytuje o objawy i upewnia się, że pacjent wszystko zrozumiał. Serwis o zdrowiu seniorów wskazuje również na potrzebę edukacji cyfrowej wśród seniorów – wielu z nich korzysta z usług online dopiero po raz pierwszy. W badaniach jakościowych kluczowe okazuje się zatem nie tylko to, czy usługa działa, ale czy jest ona dostępna i komfortowa dla odbiorcy w starszym wieku.
Jak poprawić standard obsługi seniorów na podstawie wyników audytów?
Wyniki badań z udziałem tajemniczego klienta pozwalają wyciągać konkretne wnioski i wdrażać realne zmiany. Najczęściej rekomendowane działania to m.in.: przeszkolenie personelu w zakresie komunikacji z osobami starszymi, uproszczenie procedur zapisu i rejestracji, zwiększenie dostępności telefonicznej oraz dostosowanie materiałów informacyjnych do potrzeb seniorów (większa czcionka, jasny język, kontrastowe kolory).
W przypadku usług online ważna jest obecność wsparcia technicznego i opcja przypomnienia o wizycie. Placówki, które korzystają z wyników audytów i wdrażają rekomendacje, nie tylko podnoszą jakość obsługi, ale też zwiększają zaufanie seniorów i ich lojalność. Odpowiednio zaprojektowane doświadczenie pacjenta 60+ może stać się wyróżnikiem na tle konkurencji i elementem przewagi rynkowej.
