Tajemniczy Klient jako metoda ukrytego obserwatora

Mówiąc o konsumentach można przypisać im zwiększającą się zmienność oraz rosnące wymagania w stosunku do producentów/usługodawców. Jednocześnie zauważa się, iż spada ich wyrozumiałość, jeśli chodzi o faux pas w szczególności w kwestii obsługi. Biorąc pod uwagę, iż klient przyjął rolę partnera jego niezawodna obsługa stała się priorytetem. W celu sprawdzenie jakości obsługi klienta korzysta się z metody Tajemniczego Klienta.

Wyróżnić się poprzez usługę

Należy pamiętać, iż w dobie konkurencyjności wysoki poziom obsługi klienta może stanowić wartościowe wyróżnienie. Odpowiednie standardy mogą zapewnić także trwałe więzi z odbiorcami rynku, co przekłada się na wielkość sprzedaży. W badaniu dedykowanym sprawdzeniu jakości obsługi uwzględnia się:

• sposób zachowania się w trudnych sytuacjach;
• procedury zachowania w danej firmie;
• wypełnienie odpowiedniej ankiety
• działanie w zgodzie z otrzymanym scenariuszem.

Ujmując rzecz ogólnie: Tajemniczy Klient jest osobą, która odpowiada za kontrolę oraz pomiar jakości usługi i obsługi klienta w danym miejscu.

Na to w szczególności zwrócić uwagę

Bardzo ważne jest, aby taka osoba była otwarta na kontakt z ludźmi oraz nie bała się podejmować decyzji oraz potrafiła dokonać obiektywnej oceny. Do innych zalet takiej osoby powinny należeć:

• umiejętność koncentracji;
• cierpliwość;
• spostrzegawczość, dociekliwość;
• szczegółowość
• dobra pamięć.

Wymienione wyżej zalety usprawnią nie tylko proces badawczy, ale wpłyną także na uzyskane wyniki.

Badanie posiadające określony scenariusz

Pozyskane i zinterpretowane dane w drodze przeprowadzania badania Tajemniczego Klienta można przedstawić w formie:

• raportów dotyczących analizy uzyskanych danych;
• rekomendacji działań, szkoleń;
• tabelarycznych;
• bazy danych.

Do największych zalet badania należy uznać to, iż jest ono standaryzowane, ukryte i kontrolowane. Polega ona na tym, iż pracownik nie wie, że jest badany, zaś audytor działa w zgodzie z otrzymanym scenariuszem, a wyniki, które pozyskał w czasie aktywnej obserwacji zapisuje w ankiecie.

Co jeszcze…?

Warto wspomnieć, iż metoda ta bazuje na aktywnym zaangażowaniu się w badanie, a przy tym zachowuje niejawność. Opisana metoda stanowi połączenie informacji zarówno ilościowych, jak i jakościowych, więc pozwala tak na uzyskanie informacji związanych z wymiarem ilościowym badanego zjawiska, jak i wyjaśniających zachodzące sytuacje. Tajemniczy Klient umożliwia rzeczywistą ocenę jakości obsługi, jej monitorowanie oraz poprawienie w razie konieczności.