Stan faktyczny
- Klient: sieć księgarni
- Lokalizacja: cała Polska
- Liczba księgarni: 40
- Problem: spadająca sprzedaż średnio o 5% w ciągu każdego miesiąca
- Okres realizacji: 12 miesięcy
Cele
- Wykrycie przyczyn spadających wyników sprzedaży;
- Wzrost sprzedaży o minimum 10% po 6 miesiącach od wprowadzenia zmian,
- Zbadanie zadowolenia klientów ze sposobu rozmieszczenia książek na półkach;
- Identyfikacja spełniania standardów pod względem utrzymania porządku i czystości;
- Monitoring przestrzegania standardów obsługi klienta.
Realizacja
- Pierwszym etapem badania były warsztaty przeprowadzone w celu omówienia specyfiki oraz wizji księgarni z przedstawicielami Zamawiające, a także przybliżenia dotychczas obowiązujących standardów obsługi;
- W celu weryfikacji założeń firmy z potrzebami klientów zostało zrealizowane ankietowe badanie satysfakcji, oraz badanie tajemniczy klient w księgarniach;
- Wnioski z badania posłużyły modyfikacji dotychczasowych standardów;
- Zrealizowano szkolenia dla pracowników oraz program motywacyjny w celu ich wdrożenia w przestrzeganie nowych procedur;
- Następnie prowadzono w każdej księgarni jeden audyt raz na miesiąc, w trakcie którego ocenie podlegało 7 obszarów;
- Audytorzy przed wzięciem udziału w badaniach przeszli szkolenie online, a następnie zaliczali test wiedzy;
- Każdy Tajemniczy Klient w księgarniach mógł dokonać tylko jednego pomiaru w danej księgarni w przeciągu 2 miesięcy;
- Wyniki obserwacji z przebiegu wizyt były zapisywane przez audytorów w elektronicznym formularzu na smartfonach, a następnie przesyłane automatycznie do weryfikacji;
- Dowód dokonania pomiarów stanowiła dokumentacja fotograficzna w postaci paragonu z zakupów oraz zdjęć rejestrujących sposób rozmieszczenia książek w działach tematycznych;
- Audytorzy otrzymali zwrot kosztów zakupów w kwocie 27 zł netto, a także dojazdu do miejsca pomiaru.
Wnioski
- Badania wykazały, że klienci księgarni nie byli zadowoleni z ekspozycji książek. Problem stanowiło rozmieszczenie ich w niewłaściwych działach, przez co kłopot sprawiało odnalezienie odpowiedniej pozycji;
- W trakcie pomiarów zaobserwowano liczne przypadki zabrudzeń pozostawionych na podłodze, a także nieporządek przy ladzie;
- Klienci byli niezadowoleni z konieczności długiego oczekiwania na obsługę, a także braku udzielania przez pracowników pomocy w doborze książek.
Efekty
- Zamawiający dokonał modyfikacji standardów obsługi z uwzględnieniem potrzeb klientów;
- Dokonano zmian pod kątem standardów dotyczących ekspozycji książek, dzięki czemu odnalezienie wybranych pozycji stało się znacznie łatwiejsze;
- Klient przeprowadził szkolenia dla personelu, co przełożyło się na wzrost ich kompetencji i prawidłowe wdrożenie do przestrzegania standardów;
- Wzrost wyników sprzedaży o 15% w okresie 6 miesięcy od wdrożenia zmian.
Polecane serwisy:
