Stan faktyczny
- Klient: sieć Fast Food
- Zakres terytorialny: województwo śląskie
- Liczba punktów: 9
Cele
- Weryfikacja przestrzegania w placówkach sieci standardów dotyczących utrzymania porządku i czystości;
- Monitoring, czy pracownicy obsługi spełniają procedury obejmujące sposób witania oraz żegnania klientów.
Realizacja
- W ramach badania metodą Tajemniczego Klienta w restauracjach fast food zrealizowano w okresie 18 miesięcy 50 audytów;
- Narzędzie obserwacji zostało skonstruowane przez ekspertów firmy BioStat zgodnie z wytycznymi przedstawionymi przez Zamawiającego;
- Realizacja projektu została poprzedzona szkoleniem audytorów. Zapoznawali się oni z materiałami online udostępnionymi w panelu audytora, a następnie wypełniali test weryfikujący wiedzę;
- Każdy Tajemniczy Klient mógł udać się na wizytę nie częściej niż raz na kwartał;
- Audytorzy po przeprowadzonej wizycie, jeszcze tego samego dnia wypełniali online ankietę obserwacji, posługując się aplikacją na urządzeniach mobilnych (tablety lub smartfony);
- Weryfikacja poprawności pomiarów obejmowała analizę dostarczonej przez tajemniczych klientów w restauracjach fast food dokumentacji audio oraz fotografii paragonu. Dowody te zostały przesłane w formie załącznika razem z kwestionariuszem;
- Każdy audytor otrzymał zwrot kosztów zakupów w wysokości 30 zł.
Efekty
- Badanie wykazało, że powszechnym problemem w punktach sieci była niska kultura osobista pracowników, a także zbyt formalny sposób traktowania klientów;
- Audyty pozwoliły wykryć nieprawidłowości pod kątem utrzymania czystości stolików w restauracjach;
- Klient po otrzymaniu wyników badania postanowił wdrożyć program szkoleniowy dla pracowników, a także nieznacznie zmodyfikować dotychczasowe standardy obsługi;
- Cykliczne pomiary Tajemniczych Klientów posłużyły wypracowaniu programu premiowego.
Polecane serwisy:
