Badania Tajemniczy Klient dla stacji benzynowych. Zwiększamy o 16%...
Stan faktyczny
Typ klienta: działalność na lokalnym rynku paliwowym (stacja benzynowa)
Liczba miejsc realizacji badań: 1
Obszar terytorialny: województwo małopolskie
Problemy: spadek sprzedaży, niewielkie zainteresowanie klientów detalicznych
Cele
Ocena procesu tankowania paliw oraz estetyki i funkcjonalności stanowisk do tankowania;
Ocena dostępności do informacji ofertowej;
Określenie stopnia dostosowania stosowanych standardów obsługi klienta do potrzeb klientów detalicznych;
Modyfikacja standardów obsługi klienta w zakresie dotyczącym klientów detalicznych.
Realizacja
Przeprowadzone zostały trzy badania tajemniczy klient na stacji benzynowej;
Każdą obserwację prowadził inny audytor, co umożliwiło obiektywizację wniosków oraz zminimalizowanie ryzyka rozpoznania obserwatorów;
Wykonane zostały zdjęcia odpowiednich elementów wystroju stacji i stanowisk;
Audytorzy uczestniczący w badaniu tajemniczy klient na stacjach benzynowych wypełnili kwestionariusze ankiety po każdej obserwacji oraz zanotowali własne refleksje i opinie;
Sporządzony został raport zawierający wyniki pomiaru, zdjęcia, wnioski i rekomendacje z zakresu dostosowania stosowanych standardów do klienta detalicznego;
Zorganizowane zostało spotkanie z Zamawiającym w celu przedyskutowania proponowanych zmian w standardach obsługi klienta detalicznego.
Efekty
Wzrost odsetka klientów indywidualnych w stosunku do ogółu klientów o 16%;
Dostosowanie wnętrza i stanowisk do potrzeb klientów indywidualnych;
Wzrost ilości sprzedanego paliwa w perspektywie 3 miesięcy od zakończenia badań;
Możliwość przeznaczenia dodatkowych zysków na stworzenie programu lojalnościowego dla klientów detalicznych.