Stan faktyczny
- Klient: branża telekomunikacyjna
- Ilość placówek: 80
- Terytorium: cała Polska
- Problem: brak efektu w postaci poprawy wyników sprzedażowych, mimo wysokich wydatków na promocję sieci
Cel badania
- Zbadanie jakości i adekwatności dotychczas stosowanych standardów obsługi, a także ich zmiana lub ulepszenie;
- Poprawa wyników sprzedażowych o minimum 4%, po kwartale od wprowadzenia zmodyfikowanych lub ulepszonych standardów;
- Zbadanie, czy faktyczni klienci odczuwają zadowolenie z jakości obsługi klienta;
- Monitorowanie stopnia stosowania się pracowników do nowo wypracowanych standardów.
Realizacja badania
- Pochylenie się nad szczegółami do tej pory obowiązujących standardów obsługi klienta, w trakcie warsztatów z kadrą menedżerską Klienta;
- Badanie rynku dotyczące opinii klientów sieci komórkowych, którymi dzielą się na forach internetowych oraz portalach społecznościowych;
- Ankietowe badanie satysfakcji w celu uzupełnienia danych pozyskanych w Sieci. Podsumowanie ustaleń wypracowanych podczas spotkań warsztatowych;
- Przedstawienie Zamawiającemu nowo wypracowanych procedur obsługi klientów
- Przeprowadzenie szkoleń dla załogi pracowniczej Klienta, obejmujących wdrożenie standardów i motywację do ich przestrzegania;
- Monitorujące wizyty Mystery Shopping
- Tajemniczy klienci w salonach telefonii komórkowej wypełniali z użyciem aplikacji mobilnej na smartfonach elektroniczną ankietę obserwacji;
- Platforma umożliwiała automatyczne przesyłanie do klienta dokumentacji z wizyt w formie foto oraz audio-wizualnej;
- Klientowi zapewniono możliwość zgłaszania reklamacji i uwag online z poziomu aplikacji;
- Operator mógł na bieżąco porównywać wyniki obserwacji w poszczególnych salonach korzystając z funkcji generowania automatycznych wykresów;
- Badanie jakości obsługi telefonicznej:
- Monitoring stosowania się pracowników do procedur obsługi klientów drogą telefoniczną;
- Weryfikacja stopnia znajomości przed personel szczegółów oferty Operatora;
- Ocena kompetencji pracowników pod kątem zrozumiałego i rzeczowego przekazywania informacji;
Efekty
- Identyfikacja kluczowych problemów pod względem jakości tradycyjnej oraz telefonicznej obsługi klienta;
- Co trzeci klient jakość obsługi traktuje jako kluczowy czynnik wpływający na decyzję o wyborze Operatora;
- Skrócenie czasu obsługi klienta w salonach oraz znacznie uproszczony proces telefonicznej obsługi klientów;
- Wzrost o 5% liczby zawartych umów po kwartale od wprowadzenia zmodyfikowanych procedur;
- Wprowadzenie systemu premiowania, opartego na wynikach monitoringu metodą Tajemniczego Klienta w salonach operatorów komórkowych;
- Większa o 20% częstotliwość umów zawieranych przez telefon.
Polecane serwisy:
